中国质量万里行发布2019年度教育培训行业消费投诉分析报告
时间: 2020-03-15 来源: 中国质量万里行 分享:

退款成投诉高频词

3月15日,《中国质量万里行》发布2019年度教育培训行业消费投诉分析报告,退款和“培训贷”问题成为消费者关注的焦点。

据报告显示,中国质量万里行消费投诉平台2019年度共收到教育培训行业有效投诉19374例,给出消费者投诉处理意见的投诉达13550例,投诉解决率为69.9%。基本情况如下:

(一)按投诉月份分析

按照教育培训行业投诉月份统计,中国质量万里行消费投诉平台平均每月受理1615例;涉及教育培训消费金额约为16662.36万元,每月涉及教育培训的投诉金额约为1389万元/月。数据显示,教育培训投诉量最高的月份为8、9两月,也是消费金额最高的月份。

(二)按投诉问题分析

根据中国质量万里行消费投诉平台数据显示,按投诉者的投诉问题来看,退款问题成为教育培训行业投诉最高频词汇,约占教育培训行业总投诉量的43%。1584256289775860.jpg


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中国质量万里行消费投诉平台的消费者在描述投诉问题时,不难发现,教育培训行业的服务问题最为突出:以招聘名义骗学员进行欺骗欺诈,为4603例;诱导消费,为2983例;授课内容与宣传、合同承诺不符,为4083例;频繁更换教师,为1714例;投诉客服服务,为3386例;课程随意被修改投诉,如清零、取消、扣除、延期培训次数情况,为630例。

值得一提的是,占消费投诉量32%的涉及培训贷问题。教育培训机构将培训服务作为诱导在付款环节加入互联网贷款,选择分期付款类的培训贷,为6202例。

分析教育培训的投诉原因,涉及多方面:涉及以招聘名义诱骗学员、诱导消费、服务与宣传承诺不符、服务与宣传承诺不符、培训贷、客服问题、课程更改问题、霸王条款等。作为教育培训投诉报告的分析重点,对投诉高发机构的细化分析也是围绕这些原因展开。

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(三)按投诉诉求分析

中国质量万里行消费投诉平台数据显示,投诉诉求最多的是退款,为9276例,涉及金额9311万元,占行业投诉总金额的56%。消费者以退款诉求为首要目的,同时还希望得到赔偿和道歉,对培训机构作出处罚,如下架产品,或者机构按真实服务修改宣传内容等。

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(四)按高发投诉案例分析

1.以“跑路”的韦博英语为例

互联网资料显示,韦博英语,1998年成立,提供6岁以上全体的英语培训,借助互联网技术实现了线下线上相结合的教育方法。它为每位学生配备中英两位教师,模拟侵入式教育,以英语口语能力培养见长,成功吸引了很多学生。但在2019年10月左右集中大量爆出门店关门、拖欠员工薪水、资金链断裂等负面新闻。2020年2月11日,财经新闻已经公布韦博英语股权冻结,中国执行信息公开网上还有多例被执行人记录。

中国质量万里行消费投诉平台2109年受理韦博英语投诉为327例,占行业投诉量的2%,涉及消费金额总计1344万元。投诉内容主要涉及退款问题、培训贷、虚假宣传等。退款问题的投诉量277例,金额超过852万元,约占总金额的63%;培训贷有173例,金额894余万元,约占总金额67%;服务内容欺骗110例,金额近635万元,占总金额的47%。

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根据消费者实名投诉数据显示,2019年1月3日,消费者通过中国质量万里行进行第一例的投诉,根据消费者的描述,被告知押金可以退款后,消费者缴纳押金保留减免学费名额,后要求退款,近20天时间,“韦博英语”多次推诿,这一案例就暴露了在教育培训内容销售的前段,“押金”的承诺“包退”原本是促成买卖双方达成交易的较好手段,却给消费过程中埋下了投诉隐患,加上“韦博英语”采用踢皮球的服务方式逃避退款,引发消费纠纷。第二例投诉是在1月4日,同样要求退款。1月14日,消费者投诉内容为培训贷、退款问题,该案例中,根据消费者描述,韦博英语已经同意退款且保证1月10日可收到,但截至投诉日消费者仍未收到退款。自此,培训贷、退款问题——这两个消费端的投诉在韦博英语2019年运营中长期存在。

2.“曼且思教育”被指“霸王条款”

曼且思教育成立于2018年4月,主要提供普通话在线教育,课程学习采用录播+网上题库模式。数据显示,中国质量万里行消费投诉平台2019年共受理“曼且思”的投诉量为1295例,位居教育培训行业投诉量第二位,涉及金额45万元。

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曼且思教育投诉依据投诉内容的排名,主要涉及:霸王条款、泄露客户信息、服务内容欺骗、退款问题等,均超过500例,而其余六个投诉原因的数量则骤降至90例以下。曼且思教育虽然投诉金额只有45万元,但霸王条款、泄露客户信息、服务内容欺骗问题投诉比较普遍。

3.“聚师网” 高收费 退款问题占77%

聚师网,主营从幼儿教师、小学教师、中学教师、到中职教师的教师资格证培训,因不同等级和考试科目的不同进行笔试和面试培训,提供线下和“录播+直播”线上学习模式。如果学生需要,还提供高端1对1教学,收费较其他平价班高出数倍。

中国质量万里行消费投诉平台2019年度受理聚师网投诉1113例,占总投诉的近6%,涉及消费金额总计107万元。

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聚师网的投诉问题方面,投诉量排名前四位为:退款问题、虚假宣传、服务内容欺骗、诱导消费等,均超过200例,其中退款问题有858例,占总77%。退款问题的金额近83万,约占消费总金额的78%;虚假宣传投诉金额有超过59万元,约占总金额55%;服务内容欺骗金额超26万,在总金额中占比24%。

4.潭州教育三类投诉:退款、培训贷、诱导消费

潭州教育,2007年成立的在线教育企业,提供IT互联网、设计创作、多国外语、兴趣艺术、农业种植五类课程,由教师和助教合作提供在线答疑,运用“直播+录播+人机互动”的教学模式,覆盖课程学习全过程。开设课程近200门,教师人数超过1000人,学生年龄跨度大,且有外国学生。

中国质量万里行消费投诉平台2019年度受理潭州教育投诉786例,占总投诉的4%,涉及消费金额总计309万元。潭州教育的投诉问题方面,投诉量排名前三位为:退款问题、培训贷、诱导消费,均超过200例,其中退款问题有643例,占总82%,退款问题的金额合计约250万,约占消费总金额的81%;培训贷投诉462例,金额超过209万元,约占总消费金额的68%;诱导消费投诉226例,金额近70万,在总金额中占比23%。

5. 要求嗨学网退款的金额最高

嗨学网,成立于2010年,核心业务是建筑工程、消防安全、会计财税、司法考试、医药卫生五个领域的在线职业培训,教学手段涵盖直播、录播、人机互动,每位学生配备课程讲师和班主任两位教师,辅以AR技术的在线课堂教学和AI协助的个性化定制学习。

中国质量万里行消费投诉平台2019年度受理嗨学网投诉694例,占总投诉的近4%,涉及消费金额总计436万元。嗨学网的投诉问题方面,投诉量排名前三位为:退款问题、虚假宣传、服务内容欺骗,均超过200例,分别是568例、323例、252例。退款问题的金额最高,超过381万元,约占总金额的87%;虚假宣传金额有超过244万元,约占总金额56%;服务内容欺骗金额近178万,占比近41%。

消息来源:中国质量万里行